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Hand aufs Herz: Wissen Sie, was Ihre Kunden von Ihnen wollen? Um nachhaltige Erfolge zu erzielen, kommen Sie nicht drum herum, die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu kennen – und zu befriedigen. Wie Sie Kundenbedürfnisse identifizieren, verstehen und Ihr Angebot darauf ausrichten, zeige ich Ihnen in diesem Beitrag. Was versteht man unter Kundenbedürfnissen? Allgemein wird unter…
Im Business und Service Excellence ist eine starke Kundenbindung ein wesentliche Treiber für den Erfolg. Dabei macht sich bereits eine minimale Erhöhung der Kundenbindungsrate im Unternehmensergebnis bemerkbar. Außerdem können mit den geeigneten Maßnahmen zur Kundenbindung langfristige Beziehungen aufgebaut und die Kundenzufriedenheit sichergestellt werden. Aber von Treueprogrammen bis hin zu personalisierten Angeboten, es gibt so viele…
Ihre Kunden begeistern Sie, indem Sie deren Erwartungen übertreffen. Aber das ist einfacher gesagt als getan. Dabei ist Kundenbegeisterung ein wichtiger Erfolgsfaktor. Wie in unserem Beitrag über Service Excellence erwähnt, verlassen 68 % der Kunden ein Unternehmen, weil sie sich vernachlässigt oder ignoriert fühlen. Das können Sie vermeiden. Ich möchte Ihnen mit unseren 13 Tipps…
Projekte sind für den Erfolg von Unternehmen unerlässlich. Daher sind das Projektmanagement und die richtigen Projektkennzahlen entscheidend für den Geschäftserfolg. Aber nicht alle Projekte sind gleich. Es gibt eine Reihe von KPIs, die für die Beurteilung der Leistung, des Erfolgs oder Misserfolgs eines Projekts unerlässlich sind. In diesem Blogbeitrag werde ich einige der wichtigsten Projektkennzahlen…
Effektive Meetings sind die Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. In den meisten Unternehmen haben Meetings jedoch einen negativen Ruf. Der Grund: Häufig dauern die Meetings zu lange und bringen kein eindeutiges Ergebnis, weshalb sie oft als Zeitverschwendung angesehen werden. Doch mit ein paar kleinen Tipps und Tricks lassen sich Meetings effektiver und effizienter gestalten. In…
Ein erfolgreiches Team setzt sich aus verschiedenen Persönlichkeitstypen und Fähigkeiten zusammen. Um sicherzustellen, dass Ihr Team effektiv und effizient arbeitet, ist es wichtig, die richtige Person für die richtigen Aufgaben einzusetzen. Doch nicht immer ist es leicht, die idealen Teamrollen für alle Mitglieder zu finden. In diesem Artikel erfahren Sie, welche verschiedenen Teamrollen es gibt…
Mitarbeiterbegeisterung ist wirtschaftlich sinnvoll und gehört daher zu einem der Grundprinzipien von Service Excellence und Business Excellence. Aber wie können wir Mitarbeiter begeistern? Wie entsteht Mitarbeiterbegeisterung? Und ist Mitarbeiter motivieren oder begeistern dasselbe? In diesem Beitrag gehen wir der Frage nach, was Mitarbeiterbegeisterung ist und wie Mitarbeiterbegeisterung entsteht. Außerdem verrate ich Ihnen, was Sie tun…
Teamworkshops sind ein wichtiger Bestandteil der Teamentwicklung. Gerade für die Führung- und Managementebenen ist ein Teamentwicklungsworkshop ein wichtiger Erfolgsfaktor. Denn eine wirksame Unternehmensführung ist stark von einer exzellenten Zusammenarbeit ihrer Management Teams abhängig. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen daher anhand eines Teamworkshop Beispiels, wie Sie die Zusammenarbeit Ihres Managementteams verbessern können. Herausforderung in…
Teambuilding ist für Unternehmen ein wichtiger Erfolgsfaktor. Doch die Auswahl der Teambuilding Maßnahmen ist groß, da ist es manchmal nicht so einfach die richtigen Spiele und Maßnahmen auszuwählen. Daher zeigen wir Ihnen in diesem Beitrag, wie Sie mit den adäquaten Teambuilding Maßnahmen Ihr Team stärken. Teambuilding in Unternehmen Teambuilding in Unternehmen gehört zu den wichtigsten…
Die Suche nach den richtigen Kennzahlen im Service ist oft lang. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie die richtigen Service KPIs auswählen und ein hilfreiches Service Dashboard erstellen. Und damit Ihnen die Suche noch etwas erleichtert wird, habe ich für Sie eine Übersicht über 27 Service KPIs und ein Service Dashboard Beispiel erstellt.…
Ein geeigneter Führungsstil und das richtige Führungsverhalten ist heute ein wichtiger Erfolgsfaktor, um Mitarbeiter zu motivieren. Und die gute Nachricht: Als Führungskraft Mitarbeiter zu führen und zu motivieren, kann mit einem zeitgemäßen Führungsprozess und den adäquaten Maßnahmen zur Motivation gelingen. Damit auch Sie zukünftig Ihre Mitarbeiter noch einfacher führen und motivieren können, finden Sie in…
Konflikte im Team sind tägliche Begleiter der Führungskräfte. Dabei handelt es sich um die eigenen Konflikte mit Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten oder Konflikte zwischen den Teammitgliedern. In diesem Beitrag erläutern wir, welche Konfliktarten und Ursachen es gibt. Außerdem klären wir, welche Konfliktstrategien Sie benötigen, um die Konflikte im Team nachhaltig zu lösen. Am Ende sollten…
Teamentwicklung gewinnt immer mehr an Bedeutung in den Unternehmen. Und daher ist die Notwendigkeit, alle Aspekte der Teamentwicklung ausführlich zu kennen, immer wichtiger. Dieser Beitrag durchleuchtet daher alle wichtigen Bestandteile der Teamentwicklung. Sodass Sie am Ende alle Ansätze, Methoden und den Teamentwicklungsprozess kennen. Was ist Teamentwicklung? Teamentwicklung ist einfach erklärt, ein Prozess der aus einer…
Die Bezeichnung Organisationsberatung wird im Sprachgebrauch selten genau abgegrenzt. Und erschwerend kommt hinzu, dass die Aufgaben und Themengebiete einer Organisationsberatung sehr umfangreich sind. Daher klären wir in diesem Beitrag, was allgemein unter einer Organisationsberatung verstanden wird und was Sie bei der Wahl eines Organisationsberaters berücksichtigen sollten. Am Ende sollten Sie die Aufgabengebiete der Organisationsberatung abgrenzen…
Viele Unternehmen und Führungskräfte stoßen früher oder später auf die Frage: Wo liegt der Unterschied zwischen einer Reklamation und einer Beschwerde? Der Unterschied zwischen einer Reklamation und Beschwerde ist nicht nur in den Rechten und Pflichten zu sehen. Hier geht es um nicht erfüllte Anforderungen oder Erwartungen. Daher hat das Reklamationsmanagement einen Einfluss auf Ihre…
Viele Führungskräfte und Unternehmen möchten einen kooperativen Führungsstil umsetzen. Da ein kooperativer Führungsstil aber die Führungsrolle und Aufgaben erheblich verändert, ist dieser nicht so einfach einzuführen. In diesem Beitrag durchleuchten wir daher alle Aspekte des kooperativen Führungsstils. Außerdem gebe ich Ihnen einige Hilfestellungen, damit auch Sie den kooperativen Führungsstil umsetzen können. Was zeichnet einen kooperativen…
Was genau ist eine strategische und operative Planung? Um diese Frage zu beantworten klären wir in diesem Beitrag, wo die Unterschiede und Schnittstellen der strategischen und operativen Planung sind. Am Ende sollten Sie sich mit allen Inhalten sowie Themen der strategischen und operativen Planung auskennen. Wozu dient die strategische Planung? Die strategische Planung, ermittelt die…
In unserem Geschäftsleben müssen wir oft kurzfristig Kapazitätsengpässe überbrücken. Daher zeigen wir Ihnen, wie Sie in nur 2 Schritten Ihre Kapazitätsengpässe überbrücken. Dazu führt Sie der Beitrag systematisch von der Analyse zur Definition der Überbrückungsmaßnahmen. Außerdem unterstützt er Sie bei der Kommunikation mit Ihren Vorgesetzten. Am Ende sollten Sie in der Lage sein, eine gemeinsame…
Als Serviceverantwortlicher beansprucht uns das Tagesgeschäft stark und es bleibt wenig Zeit für strategische Arbeiten. Daher finden Sie in diesem Artikel 3 konkrete Maßnahmen, um Ihren Umsatz im Service zu steigern. Das Beste: Sie müssen keinen großen Aufwand betreiben oder benötigen monatelange Vorbereitung, um Ihren Serviceumsatz zu steigern. Als Bonus Tipp verrate ich Ihnen, mit…
Der Wettbewerb im Dienstleistungssektor ist sehr hoch, daher brauchen wir Handlungsoptionen. Service Excellence ist eine Möglichkeit, um in der obersten Liga mitzuspielen. In diesem Beitrag klären wir, was Service Excellence ist. Damit Sie noch ein paar Ideen für die Umsetzung gewinnen, habe ich die DIN SPEC 77224 und die Treiber genauer durchleuchtet. Am Ende des…
Der Begriff Service ist nicht immer so deutlich wie wir denken. Gerade als Dienstleister bieten wir verschiedene Service und Dienstleistungen an. Außerdem verfügen wir über einen Service und bieten einen Kundenservice an. Da gerät man schon ins Schwanken. Dieser Beitrag beinhaltet daher verschiedene Unterscheidungsmöglichkeiten und Definitionen des Begriffs Service. Am Ende sollten Sie die wichtigsten…
Wir deuten den Begriff Führungsprozess oft unterschiedlich, daher sorgt es in den verschiedenen Führungsdisziplinen in den Unternehmen für Missverständnisse. Damit Sie dieses wichtige Managementinstrument zielgerichtet nutzen, beinhaltet dieser Beitrag eine ausführliche Übersicht. Starten möchte ich mit einer Führungsprozess-Definition und Ihnen im zweiten Schritt die unterschiedlichen Führungsprozesse vorstellen. Zum Schluss gehe ich auf die Phasen des…
Effektive Teams aufbauen: Eine Illusion oder doch realisierbar? Unternehmen sind zwangsläufig in Teams aufgebaut, daher ist der Wunsch nach effektiven Teams groß. Fragen Sie sich auch, wie Sie ein leistungsfähiges Team aufbauen? Oder möchten Sie wissen, was Sie beachten sollten, um die Effektivität Ihres Teams zu steigern? Dann sind Sie hier genau richtig. In diesem…
Um Ihren Service noch erfolgreicher zu gestalten, ist jetzt umdenken gefordert. Mit diesem Corona-Lessons-Learned Beitrag möchte ich Sie unterstützen die Weichen für Ihren Service der Zukunft zu gestalten. Dazu sehen wir uns zunächst einige Konjunkturszenarien und Trendprognosen an. Danach skizziere ich Ihnen, wie Sie Ihr gewonnenes Wissen und Ihre Erfahrung systematisch in Ihren Lernprozess einfließen…
Sie haben bestimmt bereits von „value added services“ gehört oder sich bereits mit dem Thema auseinandergesetzt. Aber haben Sie für sich schon herausgefunden, wie Sie diese in Ihrer Organisation einsetzen können? Hier finden Sie einen Überblick darüber, was „value added services“ sind und wie sie von anderen Kernleistungen wie Reparaturen abgegrenzt werden. Außerdem stelle ich…
Im Service reden wir viel über Wartungsverträge. Doch was benötigt man tatsächlich, um Wartungsverträge erfolgreich zu vermarkten? Dieser Beitrag soll Sie bei der Erstellung von Wartungsverträgen und der Entwicklung eines ganzheitlichen Wartungskonzeptes für Ihre Serviceorganisation unterstützen. Dazu sehen wir uns zunächst genau an, was Wartungsverträge sind und was sie beinhalten. Außerdem durchleuchten wir, welche unterschiedliche…
Fragen Sie sich, warum Vertrauen aufbauen für Unternehmen wichtig ist – und wie Sie dieses in Ihrem eigenen Unternehmen stärken können? Dieser Beitrag soll Ihnen dabei helfen, Vertrauen in Ihrem Unternehmen aufzubauen. Dabei bilden die 3 zentralen Eckpfeiler eine klare Struktur, um Sie dabei zu unterstützen, vertrauensbildenden Maßnahmen zu definieren und umzusetzen. Aber machen wir…
Die Prozesslandkarte ist ein bekanntes und beliebtes Hilfsmittel. Aber: Es ist nicht einfach umzusetzen. Manchmal erweist sich gerade der Start mit der Zuordnung der Prozesse als schwierig. Wenn die Zuordnung gelungen ist, stellt man jedoch fest, dass der angestrebte Nutzen nicht vorhanden ist. Daher habe ich in diesem Beitrag eine Definition und Einordung sowie den…
Der Themenbereich „Kennzahlen“ ist sehr komplex. Daher fällt es den meisten von uns schwer, den Punkt Key Performance Indicators (KPIs) von allen anderen Kennzahlen abzugrenzen. In diesen Beitrag finden Sie deswegen eine verständliche Darstellung, was KPIs sind und wie Sie diese von normalen Leistungskennzahlen unterscheiden können. Damit es Ihnen leichter fällt, Key Performance Indicators zu…
Uneinigkeit und endlose Diskussionen schreckt viele von einer Zusammenarbeit in Teams ab. Gemeinsam Entscheidungen treffen zu können, ist aber die Basis jeder guten Zusammenarbeit. Gehen Sie hier nicht strukturiert vor, führt das zu unnötigen Konflikten und endlosen Diskussionen. Damit Ihnen das nicht so ergeht, möchte ich Ihnen vorstellen, wie Sie in 4 Schritten zur einer…
Entscheidungen zu treffen ist schon für einen selbst gelegentlich schwierig. Als Team gemeinsam Entscheidungen zu treffen ist noch schwieriger. Wenn man dann noch alle beteiligen möchte, jeder aber eine andere Entscheidung für richtig hält, fängt das Dilemma erst richtig an. Das kann der Anfang von endlosen Diskussionen sein, die nicht selten im Streit enden. Oder:…
Wann immer es darum geht, die Zusammenarbeit in Teams zu verbessern, gibt es eine Vielzahl möglicher Tipps und Maßnahmen, die man in diesem Zusammenhang anwenden kann. Aufgrund der Fülle ist es allerdings schwer zu entscheiden, welche Maßnahmen wann umgesetzt werden sollten. In diesem Beitrag verrate ich Ihnen meine TOP 3 Tipps, um schnell eine effektive…
Durch den Führungsprozess Mitarbeiter zu beteiligen und zu motivieren ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Bei meinen Projekten lege ich daher großen Wert auf die Beteiligung vieler Mitarbeiter und auf die freiwillige Auswahl von Aufgaben. Für mich ist die freiwillige Auswahl von Aufgaben ein Kernelement, um Veränderungen wirksam und nachhaltig zu etablieren. Dieser Punkt kann nicht nur…
Digitale Kommunikation ist aktuell in aller Munde. Daher möchten wir Ihnen in diesem Beitrag 5 Tipps, wie Sie die digitale Kommunikation in Ihren Alltag einbinden können, aufzeigen. Wenn Sie aber kurz darüber nachdenken, wie Sie am liebsten kommunizieren, könnte es bei Ihnen auch das persönliche Gespräch sein. Und das hat auch seinen Grund. Vorteile des…
Gerade wenn es mit der Umsetzung schwierig wird, sollte Sie also eine Notlandung versuchen. Das bedeutet: Sie müssen das Projekt anhalten. Am Boden sind Analysen und Problembeseitigungen für alle einfacher. Und dafür braucht jedes Projekt einen Notfallplan.
Jedes Projekt, jede Aufgabe ist abhängig von der Leistungsfähigkeit der betroffenen Gruppe. Während einige auf Teamarbeit schwören, sehen andere diese etwas skeptischer. Hier herrscht oft die Meinung: Toll Ein Anderer Macht es. Wer aber höhere Leistung erzielen und seine Organisation und sein Team entwickeln möchte, muss sich gezwungenermaßen mit dem Thema Teamentwicklung auseinandersetzen. Gruppenarbeit ist…
Die Digitalisierung schreitet immer mehr voran. Daher ist es nicht erstaunlich, dass kaum eine Optimierung in Unternehmen ohne IT-Projekte und Systeme oder eine andere technologische Unterstützung zurechtkommt. Viele Fragen gehen aus diesem Grund in Richtung Zusammenarbeit – und wie diese gelingen kann. Ich darf Ihnen schon jetzt verraten, dass es immer drei Parteien gibt und…
Die Notwendigkeit sich immer schneller an den Markt anzupassen, trifft heute jedes Unternehmen. Daher hat die Bedeutung von Veränderungsmanagement rasant zugenommen. Es ist der ständige Begleiter jedes Umstellungsprozesses. Beachten Sie bitte, dass jede Änderung ohne geführtes Change-Management nur schwer umgesetzt werden kann. Was aber nicht bedeutet, dass wir Veränderungen exakt planen können. Wir können uns…
Jede Prozessoptimierung fängt mit der Erfassung des aktuellen Prozesses und dessen Analyse an. Selbst wenn Sie aktuell nichts ändern möchten, sollten Sie Ihre Prozesse erfassen und dokumentieren. Dieses hilft Ihnen nicht nur Transparenz zu schaffen, sondern kann z. B. einem neuen Mitarbeiter die Einarbeitung erleichtern. Starten Sie mit Ihren Kernprozessen, denn hier steht der Kundenwunsch…
Wir haben in diesen Beitrag die wichtigsten Kennzahlen Grundlagen zusammengefast, da Sie für das Verständnis von Kennzahlen und Kennzahlensysteme wichtig sind. Damit sind Sie ein wesentlicher Aspekt bei der Erstellung von Kennzahlen oder Kennzahlensystemen. Was sind Kennzahlen? Kennzahlen sind der Anzahl, Menge und Größe nach eine Zusammenfassung von Informationen. Sie werden zum internen und externen…
Kennzahlen und Kennzahlensysteme zu erstellen, ist oft eine Herausforderung, da man viel zu schnell bei der Auswahl von Kennzahlen angelangt ist. Und da stößt man schon auf die nächste Herausforderung. Es gibt unzählige Kennzahlen, die wichtig erscheinen. Wie groß diese Herausforderung ist, zeigen die Ergebnisse in unserer Kennzahlen- Umfrage. In diesem Beitrag klären wir daher,…
Eine der am häufigsten gestellten Fragen lautet: Welche sind die wichtigsten Kennzahlen bzw. welche Kennzahlen sollten wir einführen und erstellen? Es gibt eine Fülle von Literatur über die “Top 5 oder 100 besten Kennzahlen” oder ähnliche Titel, die eine Art Standardantwort auf diese Frage verheißen. Meiner Erfahrung nach gibt es allerdings keine firmenübergreifende Schablonenlösung, auch…
Durch die immer komplexere Wettbewerbsdynamik lässt sich Prozessoptimierung heute kaum noch aus unserem Arbeitsalltag wegdenken. Der Wunsch nach höherer Produktivität, geringeren Kosten für den Kunden und Prozesskosten-Reduzierung ist heute allerdings nur ein Teilbereich, der durch Optimierungsprozesse abgedeckt werden muss. Ein weiterer Fokus liegt dabei in der Verbesserung und Erleichterung der Zusammenarbeit von Mensch (Kunden, Mitarbeiter),…
Seit meiner Kindheit liebe ich es Fragen zu stellen, auch wenn sich oft keine zufriedenstellenden Antworten finden. Wissenschaftler haben herausgefunden, dass gerade Kinder im Alter von 4–6 viele Fragen stellen.
Teil III – Planung, Umsetzung und Steuerung: Nur wenn Sie planen, können Sie frühzeitig erkennen, ob und wann Sie sich verrannt haben. Eine Planung hilft Ihnen auch schneller, Fehler zu entdecken und entsprechend gegensteuern zu können.
Teil II – Grundvoraussetzung und Analyse: Die Bereitschaft, umfassende und grundlegende Änderung vornehmen zu wollen, ist am wichtigsten.
Teil I: Um zu verstehen, wie digitale Transformation gelingen kann, beginnt man am besten mit einer Frage: Was ist eigentlich Digitalisierung?
