Im Business und Service Excellence ist eine starke Kundenbindung ein wesentliche Treiber für den Erfolg. Dabei macht sich bereits eine minimale Erhöhung der Kundenbindungsrate im Unternehmensergebnis bemerkbar. Außerdem können mit den geeigneten Maßnahmen zur Kundenbindung langfristige Beziehungen aufgebaut und die Kundenzufriedenheit sichergestellt werden.
Aber von Treueprogrammen bis hin zu personalisierten Angeboten, es gibt so viele Maßnahmen, die die Kundenbindung stärken. Welche Maßnahmen helfen also wirklich, um die Kundenbindung zu erhöhen?
In diesem Beitrag stelle ich Ihnen die 5 wichtigsten Maßnahmen und Instrumente vor, um eine starke Kundenbindung zu schaffen.
1. Nutzen Sie verschiedene Arten der Kundenbindung
Kundenbindung wird durch Ihr Unternehmen aktiv initiiert. Sie sollten also nicht darauf warten, dass Ihre Kunden die Bindung zu Ihnen suchen. Um die Kundenbindung aktiv zu stärken, stehen Ihnen 5 Arten der Kundenbindung zur Verfügung. Im Folgenden möchte ich Ihnen diese kurz vorstellen.
5 Arten der Kundenbindung
Strategien zur Kundenbindung
Meistens ist es nicht möglich, alle 5 Arten der Kundenbindung zu nutzen, aber 2 bis 3 sind gut umsetzbar. Auf dem Markt haben sich zwei Hauptstrategien durchgesetzt: die Verbundenheitsstrategie und die Gebundenheitsstrategie.
Kundenbindung Beispiel
Ein gutes Beispiel für eine Kundenbindungsstrategie ist Apple und das iPhone. Sie nutzen die Gebundenheitsstrategie und setzen stark auf eine technische Bindung.
Das Übertragen von Daten und das Nutzen anderer Apple Produkte ist einfach und bequem. Aber viele Funktionen sind eingeschränkt. Es gibt zwar viele zusätzliche Funktionen und Apps, aber diese sind kostenpflichtig.
Apple nutzt auch die emotionale Bindung und setzt damit auch auf mindestens 2 Arten der Kundenbindung. Eine bekannte Aussage von Apple ist:
„The experience is the product“
2. Begeistern Sie Ihre Kunden
Kundenbegeisterung zu etablieren ist nicht so einfach, kann aber die Kundenbindung erheblich stärken. Aber um Ihnen die Umsetzung und Zielsetzung zu vereinfachen hier die drei Kernelemente für Kundenbegeisterung:
- Kundenerlebnisse
- Beziehung
- Unerwartete Leistungen / Momente
Das Ziel der Kundenerlebnisse und des Beziehungsaufbaus ist, bei Ihrem Kunden Freude auszulösen. Wo hingegen die unerwartete Leistung oder Momente, Ihre Kunden überraschen sollen. Nun können Sie Kundenbindungsmaßnahmen unter Beachtung der Zielrichtung für die drei Kernelementelemente definieren.
So sollte es Ihnen einfacher fallen, Maßnahmen zu definieren, mit denen Sie Ihre Kunden begeistern können. In diesem Beitrag habe ich 13 hilfreiche Maßnahmen aufgelistet.
3. Nutzen Sie alle Kundenbindungsinstrumente
Als Instrumente der Kundenbindung steht Ihnen der Marketingmix zur Verfügung. Entweder 4 P´s oder 7 P´s. Hier ist das Hauptziel die Kundenbindung zu erhöhen. Aber Sie werden merken, dass es hilfreich ist, wenn Sie zusätzlich für jeden Bereich Unterziele definieren.
Tipp: Starten Sie mit 1 maximal 2 Zielen und überlegen Sie, welche Maßnahme nützlich sein würde. Über die Zeit können Sie dann mehrere Ziele und Maßnahmen umsetzen.
Die folgende Tabelle soll Ihnen als Inspiration für Ihre eigene Übersicht nutzen. Außerdem finden Sie unter der Tabelle eine Liste mit unterschiedlichen Kundenbindungsmaßnahmen.
| Wechselbarriere erhöhen | Beziehung verbessern | Unerwartete Leistung anbieten | Kundenzufriedenheit verbessern | |
| Produktpolitik (product) | Technische Barriere
Value-Added-Service |
Gemeinsam Produkte entwickeln | Up-Selling Cross-Selling |
Kostenlose Zusatzleistungen
Garantieverlängerungen |
| Preispolitik (price) |
Bonus und Rabatte | Kundenkarten | Zahlungsmöglichkeiten und Ziele individualisieren | Preisgarantien |
| Kommunikationspolitik (promotion) |
Kundenspezifische Kommunikationskanäle
Apps nutzen (z.B. zur Schadens-meldung) |
Kundenveranstaltungen
Persönliche E‑Mails (Ansprache) Proaktive Ansprache |
Kunden weiterempfehlen | Erreichbarkeit
(schnelle Antwortzeiten) |
| Distributionspolitik (place) |
Lizenzverträge oder Abos |
Gewinnspiele
Probe und Testangebote |
Aktiver Empfehlungsmarketing | Onlineshop (online Bestellungen) |
Liste mit 36 Kundenbindungsmaßnahmen
- Kunden weiterempfehlen
- Individuelle Angebote
- Kundenspezifische Leistungen und Produkte
- Leistungsgarantien
- Exzellenten Service anbieten
- Preisgarantien
- Produktentwicklung mit dem Kunden
- Cross-Selling
- Up-Selling
- Value Added Service
- Kostenlose Zusatzleistungen anbieten
- Premium Produkte offerieren
- Bonusprogramme
- Kundenkarte
- Punktprämien (Sammeln von Punkten oder Ähnliches)
- Vorteilskarten
- VIB-Angebote
- Couponing / Rabatte / Preisnachlässe
- Treuerabatte
- Produkt – Bundling
- Kündigungsfristen
- Abonnements
- Onlinebestellung ermöglichen
- Persönlicher Ansprechpartner und Kommunikation
- Kundenspezifische Zahlungsmöglichkeiten (Kreditkarten, Pay pal etc.)
- Öffnungszeiten erweitern
- Beschwerdemanagement einführen
- Kundenforum oder Kundenzeitschrift zur Verfügung stellen
- Weiterempfehlungsprogramm etablieren
- Geburtstags- und Namenstagsmailings
- Kundentag organisieren
- Seminare anbieten
- Stadtfest ausrichten
- Webinare durchführen
- Gewinnspiele
- Geschenke
4. Meistern Sie Ihre Customer Journey
Die Customer Journey ist ein Instrument aus dem Customer-Experience-Management. Es hilft Ihnen, nicht nur einzelne Kundenbindungsmaßnahmen zu definieren, sondern die Maßnahmen im richtigen Moment auf die richtige Art und Weise Ihrem Kunden anzubieten.
Dabei sollten Sie beachten, dass Sie für alle Ihre Zielgruppen die Kundenreise kennen. Denn die Kundenreise kann zielgruppenabhängig sehr unterschiedlich ausfallen.
Die Customer Journey unterteilt die Reise Ihrer Kunden in Phasen und gibt Ausschluss über deren Anforderungen und Erwartungen. Außerdem hilft es Ihnen, die Kundenreise die richtigen Vertriebs- und Kommunikationskanäle zu definieren.
Sie ist jedoch am nützlichsten, wenn Ihnen Daten zur Verfügung stehen, die die Interaktion und das Verhalten der Kunden messen.
Die Firma edrawsoft bietet eine kostenlose Vorlage an: customer-journey-map
5. Messen Sie den Erfolg Ihrer Maßnahmen zur Kundenbindung
Es gibt so viele Maßnahmen zur Kundenbindung und alle haben Ihren Nutzen. Sie wollen aber die wirkungsreichsten für sich herausfiltern. Leider bedeutet das nicht, dass eine Maßnahme, die in einem Unternehmen effektiv ist, auch für Ihr Unternehmen effektiv ist. Daher sollten Sie den Erfolg Ihrer Bemühungen messen.
Bindung der Kunden zum Unternehmen messen
Als Erstes können Sie eine Kennzahl definieren, die misst, wie hoch die Bindung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen ist. Daraus lässt sich ableiten, ob Sie gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung umsetzen müssen.
Gerade wenn Ihr Geschäftsmodell auf Abos, Verträge und Lizenzen basiert, ist die Abwanderungsrate (Churn rate), eine hilfreiche Kennzahl.
Sie können auch damit starten die Kundenbindung in bestimmten wichtigen Geschäftsbereichen zu messen.
Churn-Rate Beispiele im Service und IT
- Im Service / Kundendienst können Sie die Churn-Rate Ihrer Wartungsverträge messen.
- Technologie und Software Unternehmen können für ihre Lizenzverträge die Abwanderungsrate gut nutzen. Hier können sie wahlweise die Verträge oder Anzahl der User messen.
Frage: „Wie wahrscheinlich ist es – auf einer Skala von 1 bis 10 –, dass Sie uns Freund:innen, Kolleg:innen oder Geschäftspartner:innen weiterempfehlen werden?“
Kunden, die Sie mit einer hohen Wahrscheinlichkeit (9–10) weiterempfehlen würden, nennt man Promotoren. Detraktoren (0 – 6) sind die Kunden, die Sie nicht weiterempfehlen würden.
Diese Kennzahlen sagen, etwas über die Wirksamkeit der verschiedenen Maßnahmen zur Kundenbindung aus. Viele meiner Kunden sehen hier keine starke Veränderung und das trotz erfolgreich durchgeführter Maßnahmen. In dieser Situation empfehle ich Kennzahlen entlang der Customer Journey zu definieren. So ist es einfacher, zu bestimmen, wo Sie noch nachbessern sollten.
Einzelne Maßnahmen zur Kundenbindung messen
Das Monitoren der einzelnen Maßnahmen zur Kundenbindung ist unerlässlich. Denn nur so erkennen Sie, ob die Kundenbindungsmaßnahmen zielführend sind. Wenn Sie die Maßnahmen messen, bekommen Sie auch ein Gefühl über den Aufwand und Wirkung.
Gerade wenn Sie am Anfang stehen und bei so vielen verschieden Maßnahmen gar nicht wissen, wo Sie starten sollen, können Sie so verschiedene Maßnahmen ausprobieren.
Am Ende können Sie sich dann für die Maßnahme mit dem höchsten Wirkungskreis und dem vergleichbaren weniger Aufwand entscheiden.
Hier zwei Beispiele:
Fazit
Maßnahmen zur Kundenbindung bauen auf der Erfüllung Ihrer Leistungsversprechen auf. Das betrifft sowohl Ihre Kern- als auch Ihre Nebenleistungen.
Das Ziel der Maßnahmen ist die Kundeninteraktionen zu stärken und dadurch eine starke Kundenbindung zu ermöglichen. Unsere 5 vorgestellten Maßnahmen unterstützen Sie dabei alle Aspekte, Instrumente und Möglichkeiten zur Kundenbindung zu nutzen. So können Sie die 25 vorgestellten Kundenbindungsmaßnahmen wirkungsvoller nutzen.
